SERVICIO AL CLIENTE

Por estos días en que el tema de servicio al cliente ha cobrado tanta importancia, no se explica uno como es que el gremio de los atracadores y ladrones no ha incorporado esta filosofía. Como sabemos, este aspecto es tan importante o hasta más que el producto o servicio que se ofrece.

Creo que todos estaremos de acuerdo en que la experiencia de un atraco es más bien desagradable, y está demostrado que lo que hace negativa la experiencia no es tanto el hecho de perder algunas pertenencias, por valiosas que sean, sino la deplorable calidad del servicio.

Hay que hacer pedagogía, y esta es la propuesta que vengo a traerles. Si entre nosotros se encuentra algún atracador o ladrón, o si entre nosotros tenemos algún familiar que se dedique a este noble oficio, estamos obligados, como ciudadanos, a transmitir estas sugerencias que quiero compartirles.

El primer aspecto que hay que tener en cuenta, desde la fase de intimidación es la comunicación, para la cual se utiliza la palabra y también otro tipo de ayudas técnicas (o didácticas) que refuerzan el mensaje. Por una parte encontramos el insulto, que varía según la época y el contexto cultural. Hoy por hoy, una de las expresiones más usadas es la de una enfermedad de transmisión sexual, o la clásica alusión a la profesión de nuestra madre. En cuanto a la expresión “bajate” puede prestarse para interpretaciones ambiguas que dificultan la recepción del mensaje. Para ilustrar esto quiero contar una experiencia que tuve, una vez iba por una calle oscura y se me aproximó un ladrón que me increpó diciéndome: “bajate de reloj h…” yo, abochornado, le dije, “qué pena ¿te lo estaba pisando? Luego, la enseñanza, es utilizar una terminología que pueda ser comprensible por el cliente, no sea que, al utilizar un lenguaje confuso, la persona pueda sentirse avergonzada por no conocer su significado y tal vez no se disponga con buena actitud para llevar a cabo el proceso del atraco. Sabemos que la efectiva comunicación con el cliente es uno de los pilares fundamentales de la experiencia de servicio.

En cuanto al contexto y época habrá que decir que es necesario que el atracador esté familiarizado con diversas expresiones según el contexto socioeconómico y cultural. Ya aquel “diculpad, vuesa merced, hacédme entrega de todas vuestras posesiones” no se usa. Los tiempos cambian.

Lo que proponemos aquí es un abordaje que tenga en cuenta el bienestar del cliente. Las palabras ofensivas sobran. Por otra parte hay que tener en cuenta el estado emocional del cliente que va a ser atracado. No todos se encuentran con buena disposición. La persona puede haber tenido un mal día en el trabajo, haber peleado con la esposa, o cosas peores como por ejemplo que haya perdido su equipo de fútbol favorito.

Por eso el abordaje que sugerimos es un abordaje cortés. La cortesía nunca pasará de moda. El respeto ante todo. Qué tal si cuando vamos a atracar a alguien le decimos:

Señor, buenas noches, permítame que le ocupe (sugerimos no decir robe) unos minutos de su tiempo. ¿Cómo está? Es posible que el cliente responda con el consabido bien, o cansado, o en fin, esas respuestas automáticas que damos, o que se trate de un buen conversador que además padece una carga emocional fuerte y sienta que, entrado en confianza pueda desahogarse un poco en ese momento: hombre, las cosas no están tan bien como quisiera, sucede que encontré a mi esposa con otro hombre, o, estoy a punto de ser despedido del trabajo…

Recomendamos enfáticamente, prestar oídos sinceros a las quejas y sentimientos de la persona que va a ser atracada. Una escucha oportuna puede ganarnos la confianza del cliente y hacer de la situación del atraco una experiencia agradable que aumenta la probabilidad de conseguir un cliente VIP, un cliente frecuente. Sugerimos también al atracador, emitir una respuesta empática, del tipo, sí, la situación está difícil, o cuando se nos cierra una puerta otras se abren…

A continuación podemos proceder a identificarnos y manifestar, sin más preámbulos nuestro objetivo (no queremos cansar al cliente, hay mucha competencia): mi nombre es Richard, yo soy quien lo va a atracar esta noche… 

Vamos a proceder con calma: quiero pedirle el favor de que entregue todas sus posesiones que tengan un valor económico significativo. Sugerimos (el plural da un aire empresarial que mejora la imagen) irlo haciendo gradualmente según su grado de apego a los objetos. Podemos comenzar por el reloj, a continuación el celular, computador portátil, y por último la billetera. Descuide, puede conservar sus documentos: solamente me quedaré con la cédula, usted sabe, para ingresarlo en la base de datos. Recomendación: no olvide solicitar las claves de las tarjetas y apuntarlas (sugerimos llevar una libreta).

Es también de suma importancia hacer explícito el encuadre, a saber las reglas del encuentro para que no se preste a malos entendidos o posteriores reclamos. Hay que dejar claramente desde un principio, que en caso de que el cliente no siga la recomendación de entregar amigablemente sus pertenencias, la consecuencia será que usted, amigo atracador, se verá obligado a hacer uso de ayudas técnicas o didácticas (palo, cuchillo, revólver, chuzo… etc.). Es también importante que exprese que el uso de las ayudas técnicas no es de su preferencia pero que usted sigue firmemente el protocolo de intervención. Es importante mostrar firmeza. Un atracador inseguro puede propiciar sensaciones desagradables que no son convenientes para un futuro con el mismo cliente. 

En el proceso de recepción de los objetos, recomendamos tener en cuenta, nuevamente, el estado emocional de la persona atracada, en muchas ocasiones los objetos, además de tener un valor económico, también tienen un valor afectivo para el cliente (¡hay cada materialista!). Recomendamos hacer alusión a los objetos que la persona va entregando, al estilo de “¡Qué reloj tan bonito! ¿dónde lo compró? ¿todavía está en garantía?”, o “está muy bonito ese portátil, tiene instalado el office? ¿alguna contraseña que deba conocer? Cuando el cliente devuelve los comentarios, en el sentido de, por ejemplo, ¿Cierto que es muy bonito?, y hace recomendaciones acerca de su uso: “recuerde desconectar el equipo cuando esté cargado, usted sabe, la batería…” puede estar seguro de que la relación con su atracado podría convertirse en una bella y duradera relación de amistad.

Al despedirse, no olvide dar las buenas noches, o si usted roba de día, pues los buenos días. Recuerde la importancia del servicio post-robo: Puede llevar consigo una pequeña encuesta de satisfacción:

Señale de 1 a 5 siendo uno la menor calificación y 5 la mayor. 

• La presentación personal del atracador fue….

• Las ayudas pedagógicas o el material de ayuda fueron…

• Fue claro en sus explicaciones/amenazas

• Volvería a solicitar el servicio…

Observaciones____________________

Y sobre todo, tenga mucha fe en su servicio. Recuerde : insistir, resistir y persistir.